Social Media: Unternehmen und Kunden im Netz

Soziale Netzwerke gewinnen im Marketing-Mix von deutschen Unternehmen immer mehr Einfluss. Das hat seinen Grund: Fast 1,4 Milliarden Facebook-Nutzer allein zeigen, dass diese Plattformen von Werbungtreibenden nicht mehr ignoriert werden können, wenn es um Marke, Werbung, E-Commerce und After-Sales-Betreuung geht.

Ganzheitlicher Ansatz

Waren bisher Kundenkommunikation und Public Relations (PR) Schwerpunkte, wenn es um die Unternehmensnutzung von Facebook, Twitter und Co ging, so sollen soziale Netzwerke nun auch für andere Unternehmensbereiche genutzt werden – beispielsweise der Kundenservice oder der Außendienst.
Ein Trend ist beispielsweise die Auswertung von Kundenbewertungen für Produkte über soziale Netzwerke, ein anderer die Erstellen von Blogs als zusätzliche Interaktionsmöglichkeit zwischen Unternehmen und Kunden. Hier werden bereits heute konkrete Kundenanfragen bearbeitet.
Dabei sind es nicht nur Online-/Offline-Versender wie beispielweise der Otto Versand oder die Telekom, die sich solch moderner Methoden bereits bedienen: Auch Finanzdienstleister wie tecis haben für sich die Option des direkten Kundendialogs im Netz entdeckt und unter https://twitter.com/tecis eine Präsenz bei dem Microblogging-Dienst eingerichtet. Gerade bei Finanzberatungsunternehmen wie tecis kann eine schnelle, individuelle Kommunikation mit den Kunden als vertrauensfördernde Maßnahme wirken.

Im Fokus: gebündelte Kommunikationskanäle und „Influencer Management“

Eine weitere Entwicklung ist die Verzahnung unterschiedlicher Service-Kanäle. Dabei werden die klassischen Kanäle wie Telefon oder E-Mail mit den digitalen Möglichkeiten des Social Media kombiniert. Dabei wird jeder Kanal je nach Eignung genutzt – eine Gebrauchs- oder Reparaturanleitung kann zum Beispiel bei YouTube eingestellt und ihre Existenz via Twitter oder E-Mail bekannt gemacht werden.
Auch ein aktueller Trend ist „Influencer Management“: Dabei versucht das Unternehmen, Social-Media-Nutzer, die bereits viele Follower haben, für sich zu gewinnen, um so von einem Multiplikator-Effekt im Netz zu profitieren. Dabei müssen allerdings zuerst geeignete Multiplikatoren ausfindig gemacht und die Ressourcen zur kontinuierlichen Beziehungspflege der Follower bereitgestellt werden. Ein Weg, potenzielle Social-Media-Nutzer mit vielen Followern zu gewinnen, könnte zum Beispiel das Sponsoring sein: Seine Aktivitäten werden gefördert, was wiederum zu einer positiven Wahrnehmung des Unternehmens bei seinen Followern führt.

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